Sistema Qualità
La Cooperativa di Bessimo ONLUS ha ottenuto la Certificazione di Qualità da parte di SGS ITALIA, in base alla norma UNI EN ISO 9001 settore EA 38F (assistenza sociale).
SGS Italia è accreditata dal Accredia (il Sistema Nazionale per l’Accreditamento degli Organismi di Certificazione).
La Certificazione di Qualità è relativa ai servizi erogati da tutte le nostre comunità, con sedi ad Adro (BS), Bessimo di Rogno (BG), Capo di Ponte (BS), Cividate Camuno (BS), Cremona, Fara Olivana (BG), Gabbioneta Binanuova (CR), Gottolengo (BS), Malonno (BS), Manerbio (BS), Paitone (BS), Pontevico (BS), Pudiano di Orzinuovi (BS), Rogno (BG) e San Giorgio (MN).
Scopi della Cooperativa di Bessimo ONLUS sono la pianificazione ed erogazione di interventi socio educativi ed erogazione di assistenza socio sanitaria di recupero delle tossicodipendenze in regime residenziale e la pianificazione ed erogazione di interventi socio educativi rivolti a minori e madri in difficoltà in comunità educativa e nell’alloggio per l’autonomia, come previsto dalla Mission che recita “La Cooperativa di Bessimo, fondata sulla partecipazione democratica dei soci, offre servizi socio sanitari, sociali e percorsi educativi individualizzati accogliendo persone con problemi di dipendenza e minori in difficoltà, al fine di migliorare la qualità della vita, nel rispetto dell’individuo e della collettività.”
La Regione Lombardia con D.G.R. n°12621 del 7 aprile 2003 ha determinato i requisiti standard per l’autorizzazione al funzionamento e l’accreditamento dei servizi privati e pubblici per l’assistenza alle persone dipendenti da sostanze illecite e lecite.
Nella parte della delibera relativa al Progetto Regionale Dipendenze si legge “L’incentivazione dello sviluppo ed il controllo della qualità è fondamentale per la programmazione e gestione del sistema dei servizi alla persona. La scelta fondamentale sta nel rendere gli enti erogatori, soggetti al controllo, responsabili della costruzione, attivazione e messa a regime del sistema di qualità stesso.
Ogni servizio deve attivare un proprio sistema di documentazione coerente con i criteri di Qualità, deve garantire il controllo dei medesimi, documentandone il rispetto, che sia in grado di cogliere disfunzioni e di rimuoverle, attivando strategie di miglioramento continuo, al fine di garantire una migliore pianificazione e quindi controllo dei processi fondamentali dell’organizzazione.”
In tal senso l’Art. 7 (Sistema aziendale per il miglioramento della qualità) del contratto stipulato con le ASL in cui operano i nostri servizi recita “Le parti identificano il miglioramento della qualità quale obiettivo primario, da perseguire secondo criteri di piena collaborazione.
L’ente gestore si impegna a sviluppare un sistema aziendale di miglioramento della qualità, in coerenza con la normativa di accreditamento secondo le direttive definite dalla Regione Lombardia ed in relazione alla programmazione territoriale.
Tale miglioramento deve essere finalizzato ad una progressiva personalizzazione dell’assistenza e sviluppo dei livelli di corresponsabilità nel controllo dell’appropriatezza delle prestazioni erogate.”
Guido Bertelli
Il Responsabile Assicurazione Qualità
dal 9 gennaio 2006 è Guido Bertelli
Il Responsabile Assicurazione Qualità garantisce:
- l’istituzione, l’applicazione e la manutenzione del SISTEMA QUALITÀ conforme alla suddetta Norma, inteso come strumento a supporto del miglioramento di tutta l’organizzazione;
- l’attenzione e l’aggiornamento di Presidente e Consiglio di Amministrazione sull’andamento del SISTEMA QUALITÀ affinchè ne sia possibile un costante riesame e miglioramento.
Il Consiglio di Amministrazione della Cooperativa di Bessimo ha stabilito di implementare nel proprio ambito organizzativo un Sistema di Assicurazione Qualità che soddisfi i requisiti espressi nella Norma UNI EN ISO 9001 come strumento per ottimizzare la propria struttura organizzativa e garantire la conformità dei propri processi interni.
Le attività previste dal Sistema Qualità mirano essenzialmente ad ottenere:
- La costante soddisfazione dell’utente e del servizio inviante
- L’ottimizzazione e miglioramento del servizio offerto
- La ricerca continua dell’efficienza ed efficacia della propria struttura organizzativa.
Per raggiungere tale obiettivo, la Cooperativa di Bessimo ha convogliato una quota cospicua delle proprie risorse, economiche ed umane, nella realizzazione di un SISTEMA QUALITÀ e si è impegnata ad assicurare:
- una costante attenzione, relativamente ai servizi offerti, alle esigenze ed alle aspettative della propria utenza;
- un chiaro e sensibile sforzo atto a rendere sempre più chiaro e trasparente il rapporto con tutti i gli utenti, le terze parti coinvolte e i propri collaboratori;
- uno sviluppo qualitativo e quantitativo della struttura organizzativa;
- una gestione delle attività aziendali perfettamente rispondenti ai requisiti espressi nella Norma ISO 9001;
- un costante miglioramento del grado di qualità dei servizi offerti.
La Cooperativa di Bessimo, nel ritenere di fondamentale importanza l’attiva e fattiva partecipazione di tutto il personale al mantenimento ed alla implementazione del SISTEMA QUALITÀ, ha provveduto a sensibilizzare adeguatamente le proprie risorse umane, dando pertanto ampia diffusione degli scopi ed obiettivi della Politica della Qualità, ritenendo altresì doveroso che tutte le funzioni organizzative si attengano con rigore e precisione a quanto disposto all’interno della documentazione del SISTEMA QUALITÀ e nel contempo partecipino al suo costante miglioramento.
Aree del Sistema Qualità
Area dello sviluppo degli obiettivi – (ISO 9001 – 05 / 01)
A cadenza triennale, in concomitanza con l’elezione del nuovo Consiglio di Amministrazione, i soci della Cooperativa di Bessimo stendono un Piano Triennale che contiene dieci punti prioritari ed altre indicazioni per il lavoro del Consiglio di Amministrazione.
Sulla base di queste priorità, il Consiglio di Amministrazione provvede a definire degli obiettivi specifici per lo sviluppo delle attività, e periodicamente verifica lo stato di questi obiettivi.
Il Presidente una volta l’anno realizza una verifica presso tutti i servizi (residenziali e non residenziali) della Cooperativa di Bessimo, mentre l’Ufficio di Presidenza assegna il mandato ad un Responsabile di Settore per la realizzazione di una successiva verifica a distanza di sei mesi da quella del Presidente. In questo modo ogni servizio viene verificato rispetto agli obiettivi due volte l’anno.
L’onere della verifica e del giudizio, di competenza del Presidente, oltre a rispondere ad una maggiore coerenza delle diverse funzioni all’interno della nostra organizzazione, risponde anche all’obiettivo di far percepire la verifica come parte integrante di tutti i nostri processi lavorativi, avvicinando e coinvolgendo sempre più chi opera, alla Cooperativa nel suo insieme.
La verifica quindi non è intesa come una operazione distante da chi fa ma come strumento operativo e di programmazione, attraverso il quale chi fa, può fermarsi a riflettere sul proprio lavoro ed eventualmente modificare e migliorare il proprio intervento.
Sia la verifica realizzata del Presidente che quella realizzata del Responsabile di Settore definiscono per ogni servizio nuovi obiettivi (o il mantenimento di quelli già stabiliti), che il Sistema Qualità riporta in un apposito documento mantenuto aggiornato, in cui è si trovano per ogni servizio i nuovi obiettivi, la loro scadenza, chi effettuerà la prossima verifica e i riferimenti di quella precedente.
Area delle Risorse Umane (ISO 9001 – 06 / 01)
E’ l’area più complessa dell’intero Sistema Qualità, che per la gestione di tutto il personale vede coinvolte 18 unità organizzative, utilizza 51 documenti diversi ed è strutturato in 16 diverse procedure, elencate di seguito:
- Piante organiche
- Gestione dei curriculum
- Assunzione del personale
- Gestione volontari in servizio civile
- Gestione formazione ed addestramento del personale
- Ferie, turni, permessi
- Cambi di ruolo
- Gestione del part – time
- Cambi di sede (concorso interno per posti vacanti)
- Professionisti esterni a contratto per attività nelle comunità
- Professionisti esterni a contratto per attività sui progetti
- Tirocinanti
- Dipendenti in maternità
- Dimissione del personale
- Ammissione del socio
- Dimissione del socio
Il Sistema Qualità, oltre ad aggiornare tali procedure ogni volta che se ne ravvisa la necessità, mantiene monitorato mensilmente la presenza ed il livello di addestramento del personale attraverso lo strumento denominato “Finestra di Johari” che consente di redarre il documento relativo alle situazioni critiche di copertura delle diverse aree operative per il Responsabile delle Risorse Umane.
Area di gestione della progettazione (ISO 9001 – 07 / 01)
Per progettazione e sviluppo, si intende la definizione e successiva realizzazione di specifici interventi di assistenza (interna ed esterna), sulla base di specifici bandi di finanziamento che vengono resi disponibili, pianificando le fasi di definizione di tutte le caratteristiche del servizio di assistenza e la realizzazione di tutti i presupposti, materiali ed organizzativi, alla sua corretta definizione ed erogazione.
Tra le attività della Cooperativa di Bessimo si possono distinguere tre diversi livelli di progettazione:
- la progettazione legata alla redazione ed alla revisione del progetto educativo della singola comunità terapeutica da parte dello staff, verificata dal Responsabile Assicurazione Qualità e validata dal Consiglio di Amministrazione;
- la progettazione dell’intervento educativo e riabilitativo del singolo utente, realizzata dall’operatore di riferimento e dallo staff secondo quanto previsto dalla procedura P0705 relativa alla gestione del processo;
- la progettazione di attività specifiche interne o esterne alle comunità terapeutiche, legate in genere a bandi di enti pubblici, realizzate secondo il progetto da un team di soggetti coordinati dal Responsabile del Progetto, verificato dallo stesso Responsabile e validato dal Consiglio di Amministrazione secondo quanto previsto dalla procedura P0701 relativa alla gestione della progettazione.
In relazione al punto 3 la Commissione Progettazione, Ricerca e Sviluppo è l’organismo preposto a svolgere tali attività. La Commissione si occupa infatti della progettazione (interna ed esterna alla cooperativa), di ricerca, di sviluppo e innovazione rispetto alle attività della Cooperativa di Bessimo.
E’ coordinata dal Presidente e costituita dai Responsabili di Settore e dalla Responsabile Amministrativa. Si riunisce a Concesio, stendendo un verbale per ogni incontro da relazionare al Consiglio di Amministrazione successivo e può avvalersi della presenza occasionale di altre figure.
In particolare la Commissione realizza:
- confronto sulle leggi di settore e ricerca di nuovi canali di finanziamento
- ideazione e sviluppo di progetti
- attenzione ai cambiamenti dell’utenza per mantenere adeguata la nostra offerta
- attività di ricerca
- coordinamento sui progetti in corso e scambio di informazioni
Per ogni progetto che viene avviato il Sistema Qualità prevede la compilazione di una scheda di definizione del progetto, che contiene:
- Titolo e Responsabile del progetto
- Ruolo della Cooperativa di Bessimo nel progetto
- Bando/legge di riferimento
- Criteri di priorità
- Bisogni del territorio o delle comunità terapeutiche
- Breve descrizione del progetto
- Finalità ed obiettivi
- Durata dell’intervento
- Eventuali note generali
- Approvazione del Consiglio di Amministrazione o del Presidente
Le schede dei progetti in corso sono inoltre visibili sul sito internet della Cooperativa di Bessimo: Apri pagina progetti
Quando il progetto è concluso il Sistema Qualità prevede la compilazione di una scheda di validazione del progetto, che contiene:
- Titolo e Responsabile del progetto
- Breve descrizione del progetto con le fasi di realizzazione e le attività svolte
- Responsabili dell’esecuzione dell’intervento
- Modalità di verifica intervento
- Valutazione finale
- Eventuali modifiche rispetto alla definizione iniziale
- Eventuali note generali
Le schede dei progetti realizzati sono inoltre visibili sul sito internet della Cooperativa di Bessimo: Apri pagina progetti realizzati
Area di gestione del processo (ISO 9001 – 07 / 01)
Questa area è il cuore del Sistema Qualità, dato che fa riferimento a tutte quelle attività svolte dalle comunità terapeutiche. Vede coinvolte 8 unità organizzative, utilizza 17 documenti diversi ed è strutturato in 10 diverse procedure, elencate di seguito:
- Inserimento dell’utente
- Gestione del percorso educativo
- Gestione presenze
- Gestione utenti con misure limitative della libertà
- Gestione minori sottoposti a decreto del Tribunale
- Gestione della chiusura del percorso
- Attività organizzative dello staff
- Relazioni di psicologo e psichiatra
- Relazioni periodiche della comunità ai servizi invianti
- Somministrazione di farmaci agli utenti
Ogni comunità terapeutica dispone di una propria Carta dei Servizi contenente il Progetto Educativo con le linee guida dell’intervento con gli utenti, in cui si presentano:
- descrizione e tipologia della comunità
- regolamento e giornata tipo
- gestione di prodotti e materiali
- percorso formativo
- strumenti di assistenza e monitoraggio
- rapporto con i servizi invianti reclami e osservazioni
- sistema qualita’
- processi oggetto di performances
- rapporto con i servizi invianti
- reclami e osservazioni
Per ogni utente in carico viene predisposto uno specifico P.E.I. (Piano Educativo Individualizzato), che contiene:
- Informazioni dell’accoglienza
- Dati socio demografici
- Situazione sanitaria
- Obiettivi generali e specifici
- Registrazione sintetica interventi
- Diario della presa in carico
- Progetto di reinserimento
- Diario del reinserimento
- Allegati al P.E.I.
Ad ogni operatore dello staff sono assegnate alcune mansioni gestionali, oggetto di verifica periodica nel corso delle visite ispettive. Tali mansioni sono elencate nel documento “Referenti interni”, esposto nell’ufficio operatori di ogni comunità terapeutica.
Per il corretto svolgimento di tali mansioni gli operatori fanno riferimento ai documenti del Sistema Qualità e ad un Mansionario.
Il Sistema Qualità nella sua applicazione nelle comunità terapeutiche certificate assicura:
- la diffusione del Codice Etico presso il personale in servizio
- le informazioni sulla sicurezza ai lavoratori neo assunti
- la gestione della turnazione degli operatori
- la verifica della formazione permanente degli operatori e la loro soddisfazione sulle attività formative
- la rilevazione delle attività psicologiche
- l’uso della posta elettronica
- la gestione della manutenzione delle comunità terapeutiche
- la gestione della manutenzione degli automezzi
- la tutela dei dati personali degli utenti anche in relazioni alle informazioni da parte dello staff
- le informazioni fornite agli utenti in relazione al percorso terapeutico
- la rilevazione della situazione penale degli utenti
- la registrazione dei beni della Cooperativa di Bessimo assegnati all’utente
- il rispetto degli standard previsti dall’accreditamento e verificati dalle ASL
- la gestione delle spese e degli approvvigionamenti della comunità
- la corretta compilazione del Piano Educativo Individualizzato di ogni utente
- la gestione dei verbali delle riunioni
- la gestione degli utenti con limitazioni della libertà
- la gestione dell’inserimento e dell’uscita dell’utente
- la rilevazione degli interventi della Fase di Reinserimento
- le relazione dello psicologo o dello psichiatra (dove previsto)
- la corretta compilazione della Cartella Personale del minore e la gestione dei minori con decreto del tribunale (nelle comunità terapeutiche che ospitano minori)
- la gestione delle proprietà e del denaro dell’utente
- la gestione delle spese degli utenti
- lo stoccaggio alimentari e la preparazione cibi
- le linee guida per la corretta alimentazione
- la conservazione e gestione dei farmaci
- la registrazione dell’autosomministrazione dei farmaci da parte degli utenti
- la verifica della corretta taratura dei termometri presenti nei congelatori degli alimenti e nei frigoriferi dei farmaci
- la rilevazione della soddisfazione degli utenti, degli operatori e dei SERT
- la realizzazione dei monitoraggi e delle verifiche ispettive periodiche (audit) delle comunità
- la rilevazione delle performances annuali delle comunità terapeutiche
- la rilevazione costante delle eventuali non conformità delle comunità terapeutiche
- la gestione dei Piani di Miglioramento delle comunità terapeutiche
- le procedure di sicurezza per il primo soccorso e il rischio di incendio.
Soddisfazione dei portatori di interessi (ISO 9001/2015)
La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance della Cooperativa di Bessimo, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire alla Cooperativa di Bessimo utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.
Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che con la Cooperativa di Bessimo si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.
La Cooperativa di Bessimo ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):
- gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
- gli Operatori (dipendenti della Cooperativa di Bessimo) in servizio nelle comunità terapeutiche,
- gli Enti committenti (SERT).
Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:
- verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
- verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
- verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
- ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
- valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.
I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.
Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.
Di seguito si riporta una sintesi degli ultimi risultati disponibili in relazione a utenti e operatori.
Soddisfazione degli utenti nel 2024
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Soggetti interessati |
267 utenti delle 14 comunità terapeutiche |
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N° question. somministrati N° question. compilati |
267 267 (100%) |
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Altri question.somministrati |
6 al servizio Bassa Intensità |
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Resp. indagine |
Guido Bertelli – Responsabile Assicurazione Qualità |
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Inizio/fine indagine |
9 ottobre / 28 novembre 2024 |
Efficacia indagine:
L’indagine, avviata per gli utenti delle comunità e dei servizi della Cooperativa di Bessimo fin dal 2005, è stata realizzata dopo avere adeguatamente formato un operatore della comunità terapeutica alla somministrazione.
La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari sono stati realizzati da un educatore della comunità terapeutica senza la presenza di altri operatori.
La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Sufficiente, Buono, Ottimo.
I dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta). Per questi motivi i risultati attuali sono paragonabili solo con i questionari a partire dal 2009.
Le verifiche al Sistema Qualità da parte di SGS hanno confermato l’accuratezza della rilevazione della soddisfazione di utenti e operatori e l’attenzione concreta verso le insoddisfazioni, che aprendo delle Non Conformità danno luogo a interventi di approfondimento e dove possibile a dei Piani di Miglioramento, come prevede la norma ISO 9001.
Le osservazioni poste dagli utenti nelle domande aperte (a cui hanno risposto 182 utenti su 267, pari al 68% del campione) denotano un deciso interesse per i contenuti della rilevazione.
Valutazione raggiunta:
La sezione “Servizi assistenziali offerti” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buone e ottime le capacità e competenze dell’operatore, l’utilità di riunioni e colloqui, l’attenzione alla salute e alle problematiche legali.
Sono risultati buoni il Servizio Accoglienza, il servizio educativo e quello psicologico e il sostegno durante la disintossicazione.
La sezione “Vita comunitaria” è risultata buona, ritenendo in particolare tra buono e ottimo il servizio mensa e l’organizzazione dei rapporti con i familiari; buono l’ambiente e il grado di coinvolgimento nelle attività della comunità; tra soddisfacente e buono l’organizzazione della giornata, le attività ergoterapiche e di tempo libero.
La valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è stata buona con un valore di 4,92 (nel 2023 era stata di 4,52), con 24 insufficienze complessive, 47 voti sufficiente, 107 buono e 84 ottimo.
Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono, con un valore di 9,52 (nel 2023 era stato buono con 4,52).
Nel complesso della rete delle quattordici comunità terapeutiche della Cooperativa di Bessimo nessuna voce ha ottenuto avuto un giudizio insufficiente da parte della maggioranza degli utenti presenti in ogni struttura e nessuna delle comunità terapeutiche ha ottenuto una valutazione complessivamente insufficiente, tranne una nella terza delle 3 valutazioni a ottobre 2024. Lo stesso vale per i servizi di Bassa Intensità di Bessimo di Darfo e per il servizio “Fantasina: Regina di cuori” di Cellatica.
Si registrano tuttavia insufficienze su singole voci in 4 comunità, in relazione al servizio educvativo (1 comunità), al servizio psicologico (1 comunità), all’utilità di riunioni e colloqui (1 comunità), al sostegno durante la disintossicazione (1 comunità), all’ambiente (1 comunità), al servizio mensa (1 comunità), all’organizzazione della giornata (3 comunità), alle attività ergoterapiche (2 comunità), alle attività di tempo libero (2 comunità), all’organizzazione dei rapporti con i familiari (1 comunità).
La valutazione più alta (buono con 5,30) è quella della comunità di Cividate Camuno.
Ogni comunità terapeutica ha ricevuto il proprio specifico report ed ha provveduto a compilare il modulo M0801-9 “Analisi risultati questionario soddisfazione utenti” come richiesto dalla normativa, in base al quale vengono registrate e archiviate per due anni nel Faldone Vigilanza a disposizione delle verifiche delle ATS le considerazioni espresse sia dallo staff che dal gruppo degli utenti sui risultati del questionario.
Il dettaglio dei risultati è stato inoltre fornito al Resp. Servizi Socio Sanitari, alle sue assistenti e al Direttore Esecutivo, oltre ad essere pubblicato sul nostro sito internet.
Confronto anno precedente:
Rispetto al 2023 si evidenziano i seguenti aspetti:
- gli utenti che hanno partecipato all’indagine sono stati 30 in meno (297 nel 2023, 267 nel 2024);
- come nel 2023 non si è rilevata alcuna voce come insufficiente nella maggioranza degli utenti;
- la valutazione relativa ai servizi assistenziali offerti è rimasta buona (il valore di 4,63 è salito a 4,85);
- la valutazione relativa alla vita comunitaria è salita a buona (il valore di 4,26 è salito a 4,52);
- la valutazione complessiva espressa direttamente dagli utenti è rimasta buona (il valore di 4,68 è salito a 4,92);
- il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è rimasto buono (il valore di 4,52 è salito a 4,76).
Indicazioni per il miglioramento:
Non essendoci alcuna voce considerata insufficiente nella media delle quattordici comunità terapeutiche, non si ritiene necessario fornire indicazioni per un miglioramento a tutto campo su un determinato aspetto.
Si osservano criticità rispetto all’organizzazione della giornata in 3 comunità, alle attività ergoterapiche in 2 comunità ed alle attività di tempo libero in 2 comunità.
Si consiglia di approfondire l’insoddisfazione degli utenti in 3 comunità sull’organizzazione della giornata (mediamente tra soddisfacente e buona).
Da approfondire in 2 comunità l’insoddisfazione sulle attività di tempo libero, (mediamente valutata tra soddisfacente e buono).
Preoccupa infine il fatto che le utenti di una comunità nella terza rilevazione quadrimestrale a ottobre 2024 abbiano espresso in maggioranza una complessiva insoddisfazione.
SODDISFAZIONE DEGLI OPERATORI NEL 2023
EFFICACIA DELL’INDAGINE
La rilevazione ha coinvolto nel corso dell’anno 96 figure preposte all’intervento educativo in 14 comunità terapeutiche, nel servizio di Bassa Intensità di Bessimo Due, nella comunità educativa di Malonno e nella comunità per il gioco d’azzardo patologico “Fantasina: Regina di Cuori”: hanno risposto al questionario 96 operatori, pari al 100% del campione.
Il 23.11.09 il Consiglio di Amministrazione deliberava di realizzare la somministrazione due mesi prima della verifica annuale, realizzata nel 2024 dal Resp. dei Servizi Socio Sanitari con la Presidente, dato che nel corso della stessa si utilizzano i risultati emersi.
La somministrazione avviene in comunità, chiedendo all’operatore incaricato dal Resp. di Comunità e addestrato dal Resp. Assicurazione Qualità di somministrare i questionari durante una riunione di staff con la presenza di tutta l’equipe, fatto salvo la possibilità per ogni operatore di consegnare il questionario in bianco.
La spiegazione, la somministrazione ed il successivo ritiro dei questionari anonimi sono stati quindi realizzati da un educatore della comunità terapeutica durante la riunione di staff ad esclusione dei responsabili di Comunità e di chi non era in servizio il giorno della somministrazione (operatori in maternità o in ferie). In alcuni casi è stato possibile ottenere il questionario compilato da alcuni operatori che erano in ferie al momento della somministrazione.
La valutazione delle diverse voci con valori da 1 a 6 ha permesso di leggere le risposte attraverso la seguente scala: Del tutto carente, Molto carente, Insufficiente, Soddisfacente, Buono, Ottimo.
Le numerose osservazioni scritte dagli interessati nelle domande aperte[1] (hanno risposto gli staff di 15 comunità) denotano un elevato interesse per i contenuti della rilevazione. I dati sono stati utilizzati sia per l’analisi dei risultati complessivi che per l’analisi della soddisfazione del singolo staff.
VALUTAZIONE RAGGIUNTA
La sezione “Organizzazione del lavoro” è stata valutata soddisfacente con 4,4, ritenendo buono il sistema di turnazione, tra soddisfacenti e buone la permanenza notturna in comunità, la presenza nel fine settimana, la gestione delle emergenze per l’assenza di più colleghi e la distribuzione dei carichi di lavoro. Soddisfacente la presenza nella fascia serale.
La sezione “Staff e supporti all’intervento” è stata valutata buona con 4,8, ritenendo buone la comunicazione e la supervisione allo staff.
La sezione “Capacità e competenze del responsabile” è stata valutata buona con 5,1, ritenendo tra buoni e ottimi l’ascolto degli operatori, la conoscenza dell’organizzazione e delle linee guida della Cooperativa di Bessimo e le competenze relative all’intervento educativo. Buoni il coordinamento dello staff, l’innovazione, il coinvolgimento dello staff verso obiettivi comuni, la capacità di leggere i bisogni e proporre interventi adeguati.
La sezione “Organizzazione della Cooperativa” è stata valutata soddisfacente con 4,3, ritenendo buone la collaborazione con la propria sede dell’area amministrativa, delle risorse umane, dei servizi socio sanitari, dell’area Comunicazione e Fundraising, la conoscenza e l’utilità di Mansionario e Sistema Qualità.
Tra soddisfacenti e buone la formazione ricevuta, la conoscenza degli organismi e dell’organizzazione, la conoscenza delle altre nostre comunità e servizi, la collaborazione da parte del Servizio Accoglienza, le informazioni raccolte dal servizio Accoglienza prima dell’inserimento dell’utente, la collaborazione del coordinatore manutenzioni e RSPP.
Soddisfacenti la partecipazione alle scelte della Cooperativa, e la collaborazione delle altre comunità con la propria sede.
Insufficiente la retribuzione.
La sezione “Intervento educativo” è stata valutata buona con 4,8, ritenendo in particolare tra buona e ottima l’attenzione agli utenti, buoni il servizio educativo e il servizio mensa.
Tra soddisfacenti e buoni l’ambiente della comunità e l’integrazione della comunità col territorio.
La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori è stata buona con 4,7, mentre il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte è buono con 4,6.
Nel modulo “M0801-4b – Questionario soddisfazione operatori 2023” del Sistema Qualità state riportate tutte le osservazioni scritte nelle domande aperte.
CONFRONTO CON L’ANNO PRECEDENTE
Rispetto all’anno precedente va osservato che nel 2022 gli operatori coinvolti erano 95, 1 in meno del 2023.
Come lo scorso anno i dati sono stati elaborati con la media ponderata, tenendo conto delle singole valutazioni nella scala da 1 a 6. Si è inoltre tenuto conto anche della moda (il valore che compare più frequentemente per ogni risposta).
La sezione “Organizzazione del lavoro” è rimasta soddisfacente con 4,4.
La sezione “Staff e supporti all’intervento” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,9 a 4,8.
La sezione “Valutazione del responsabile” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 5,4 a 5,1.
La sezione “Organizzazione della Cooperativa” rimane soddisfacente come lo scorso anno con 4,3.
La sezione “Intervento educativo” rimane buona come lo scorso anno, scendendo da 4,9 a 4,8.
La valutazione complessiva espressa direttamente dagli operatori rimane buona come lo scorso anno con 4,7.
Il giudizio medio globale che si ottiene dalle risposte rimane buono con 4,6.
PIANI DI MIGLIORAMENTO E CONSIDERAZIONI
Solo la voce relativa alla retribuzione è stata considerata tra insufficiente e molto carente dalla maggioranza degli operatori (61 insufficienze a fronte di 32 sufficienze).
Ogni staff ha potuto entrare nel merito dei risultati emersi durante la verifica annuale del proprio servizio con il Resp. dei Servizi Socio Sanitari, dato che tale verifica viene programmata due mesi dopo la somministrazione del questionario.
Analizzando le singole comunità, la valutazione soggettiva degli staff oggetto dell’indagine rispetto al proprio lavoro è stata buona per 15 comunità e soddisfacente per 2 comunità.
La media relativa alle soddisfazione sulle singole voci è stata buona per 10 comunità e soddisfacente per 7 comunità.
Nessuno staff risulta mediamente insoddisfatto del proprio lavoro,
Solo 5 operatori su 96 (il 5%) si sono dichiarati insoddisfatti del proprio lavoro. Nel 2022 erano il 9%, nel 2020 e 2021 il 7%, nel 2019 il 5%.
Tutti i dati sono stati inoltrati al Resp. Servizi Socio Sanitari ed al Direttore Esecutivo per la valutazione degli stessi con i singoli staff.
Problemi o criticità riscontrati nel tuo lavoro / spunti, idee e/o suggerimenti per migliorare il tuo lavoro
Il Resp. Assicurazione Qualità
Guido Bertelli
Area degli audit interni (ISO 9001 – 08 / 02)
Le verifiche interne (audit) sono calendarizzate a cadenza mensile, in modo da coprire in un anno tutti i servizi certificati e quelli non certificati ma afferenti nel Sistema Qualità.
Se necessario un servizio viene verificato a cadenze più ravvicinate.
Al maggio 2021 gli ambiti oggetto di audit nelle comunità terapeutiche erano i seguenti:
- Organizzazione e tenuta del Faldone Modulistica Qualità
- Presenza della documentazione esterna da conservare in ufficio operatori
- T0702-14 “Vigilanza ASL in comunità” e T0702-18 “Indice Faldone Vigilanza delle comunità terapeutiche”
- Faldone Protocolli e T0702-31 “Indice Faldone Protocolli delle comunità terapeutiche”
- M0501-3 – Sviluppo Politica Qualità: obiettivi e azioni
- M0705-3 Referenti Interni
- M0601-6 – Situazioni critiche di copertura aree operative
- Rispondenza agli standard funzionali regionali: monte ore qualificate
- Cartellino di riconoscimento / badge
- Performances: Turn over operatori
- Performances: attività formative realizzate
- Formazione: verifica dei corsi realizzati dallo staff a campione
- M0801-4b Soddisfazione operatori
- Verifica delle ore di ferie residue
- T0601-13 Schema Turnazione
- Verifica delle ore da recuperare
- M0601-36 “Foglio presenze volontari”
- M0601-51 “Calendario presenze Responsabile”
- Utilizzo del Mansionario online e conoscenza della PW
- M0603-2 “Registro delle manutenzioni sugli immobili”
- Verifiche sulla telefonia
- Verifiche sulla sicurezza dei dati personali (PRIVACY):
- Cartella elettronica – Presenza della certificazione di tossicodipendenza
- Cartella elettronica – M0702-3 “Consenso trattamento dati personali utente”
- Cartella elettronica – M0702-5 “Consenso per le comunicazioni ai familiari”
- Cartella elettronica – M0702-7 “Ricevimento richiesta documenti”
- Cartella elettronica – M0702-15 “Contratto di ingresso”
- Cartella elettronica – M0702-19 “Richiesta documentazione sanitaria ai servizi invianti”
- Cartella elettronica – M0702-13 “Beni assegnati all’utente”
- Cartella elettronica – M0702-16 “Autorizzazione copertura spesa sanitaria e sociale”
- Cartella elettronica – Aggiornamento cartella
- Cartella elettronica – Compilazione dell’ASI
- Cartella elettronica – Verifica della registrazione dell’auto somministrazione farmaci
- Cartella elettronica – Aggiornamento Inventario proprietà utente
- Cartella elettronica – Aggiornamento denaro utente
- Tenuta della cartella del minore
- Aggiornamento Verbale Riunione
- Utilizzo dei moduli d’ordine
- Valutazione professionisti dalle comunità
- Valutazione dei fornitori
- 08-04 – Performances: fatturato laboratori
- 08-04 – Performances: relazioni di dimissione
- 08-04 – Performances: archiviazione FASAS
- 08-04 – Performances: programmi conclusi positivamente
- 08-04 – Performances: allontanamenti utenti
- 08-04 – Performances: gestione casse
- M0801-1b “Questionario soddisfazione utente”
- M0705-2 “Minori con limitazioni responsabilità genitoriale”
- M0705-6 “Utenti con limitazioni della libertà”
- Presa in carico e dimissione utente
- M0705-12 – Monitoraggio Post-Care
- M0805-1 – Elenco non conformità
- Piani di miglioramento in corso
- Sicurezza: compilazione del Registro dei Controlli per la Sicurezza Antincendio
- Sicurezza: verifica degli infortuni occorsi nella sede
- T0603-5 “Protocollo igiene e prevenzione infezioni
- M0705-1 “Carta dei Servizi della comunità”
- Sicurezza: verifica delle planimetrie esposte e dei pannelli plastificati
- Verifiche sulla cucina
- Verifiche sulla lavanderia
- Verifiche sulla dispensa
- T0707-3 “Conservazione e gestione dei farmaci”
- M0707-4 “Verifica periodica del pacchetto di medicazione”
- T0707-3 “Modalita di conservazione e gestione farmaci e rifiuti sanitari”
- Sicurezza: verifica dei dispositivi di protezione individuale
- Presenza ed esposizione di quadretti e attestati per la sicurezza
Il Responsabile Assicurazione Qualità sulla base delle evidenze raccolte provvede a valutare il rispetto di ogni singolo aspetto valutato attenendosi alle seguenti indicazioni:
- Caratteristica perfettamente attesa: valutazione pari a 10 punti (nessuna anomalia riscontrata)
- Caratteristica sostanzialmente attesa, ma passibile di miglioramento: valutazione da 6 ad 8 punti (anomalia classificata come “Osservazione”)
- Caratteristica non efficacemente attesa: valutazione da 0 a 4 punti (anomalia classificata come “Non Conformità”) In questo caso la verifica viene ripetuta dopo quattro mesi.
Tutti i risultati delle verifiche ispettive sono oggetto di un rapporto redatto dal Responsabile Assicurazione Qualità, che viene inviato al responsabile della comunità, oltre ad essere a disposizione del Responsabile dei Servizi Socio sanitari e del Direttore Esecutivo.
I risultati sono inoltre riportati nel piano annuale delle visite ispettive interne, che confrontando le diverse sedi produce il valore medio delle verifiche. Le comunità che si trovano al di sotto di tale valore vengono nuovamente verificate dopo quattro o sei mesi.
Dal settembre 2005 al maggio 2021 sono stati realizzati dal Responsabile Assicurazione Qualità Guido Bertelli 272 audit interni alle comunità certificate.
Controllo dell’erogazione del servizio (ISO 9001 – 08 / 03)
Tutti i servizi di assistenza erogati da parte della Cooperativa di Bessimo sono frutto di un attento studio, pianificazione, analisi di fattibilità e sviluppo prima della loro erogazione, al fine di garantire che un servizio sia reso solo nel momento in cui sia stata effettivamente verificata la sua rispondenza a tutti gli standard definiti dalla Cooperativa di Bessimo.
Inoltre, nel corso della vita dei servizi, la Cooperativa di Bessimo si fa carico della sistematica verifica della loro attualità, provvedendo (qualora necessario) alla loro modifica al fine di garantire la loro costante attualità.
Tutto quanto detto è supportato dal Sistema Qualità, che provvede a raccogliere l’evidenza di tutte le attività appena descritte attraverso un sistema per la corretta ed efficiente gestione del monitoraggio delle attività, al fine di assicurare la corretta realizzazione delle stesse.
Il sistema di gestione di tali monitoraggi, è suddiviso in quattro attività distinte:
- Identificazione: è stata predisposta un’opportuna lista di riferimento, all’interno della quale vengono inseriti tutti i monitoraggi, opportunamente codificati, descritti e per i quali è indicato il responsabile della gestione, l’utilizzo, gli obiettivi e l’intervallo di verifica.
- Pianificazione: è stato stabilito un piano temporale di verifica e revisione che stabilisce con cadenza annuale, quali siano gli strumenti da verificare ed il mese entro il quale eseguire l’attività e la registrazione dell’avvenuta attività.
- Verifica: è stata definita e descritta l’attività mirata a valutare l’adeguatezza e l’idoneità dello strumento alla funzione prevista ed i relativi responsabili che lo gestiscono.
- Revisione: è stata definita e descritta l’attività volta alla gestione delle modifiche, cambiamenti, integrazioni necessaria ad assicurare efficacia ed efficienza dei singoli controlli.
L’attuale sistema di monitoraggio comprende 100 controlli periodici (a cadenza mensile, bimensile, trimestrale, quadrimestrale, semestrale o annuale), così suddivisi:
- 6 relativi ad aspetti economici (giornate fatturate, tenuta cassa, ecc.)
- 15 in ambito educativo (tenuta delle cartelle, verifica degli esiti dei programmi, ecc.)
- 48 relativi alla gestione (libri presenze, manutenzioni automezzi, rapporti con i SERT, ecc.)
- 26 su attività del Sistema Qualità (indicatori di performances, questionari di soddisfazione, ecc.)
I monitoraggi sono realizzati, sulla base delle competenze, da:
- Amministrazione
- Responsabili di Comunit
- Ufficio di Presidenza
- Responsabile Assicurazione Qualità.
Area degli indici di performance (ISO 9001 – 08 / 04)
Per poter procedere nella direzione di un miglioramento continuativo del servizio offerto, la Cooperativa di Bessimo è ben consapevole della necessità di verificare sistematicamente i propri processi tramite la definizione e il periodico controllo di opportuni indicatori che, relativamente ad ogni area funzionale, siano in grado di offrire un quadro chiaro ed esaustivo della situazione.
È stato pertanto definito dal Consiglio di Amministrazione un sistema di individuazione di opportuni indicatori, sistema che coinvolge la direzione, i vari responsabili di funzione ed il Responsabile Assicurazione Qualità, e del loro sistematico rilevamento, per poter offrire alla direzione ed all’intera Cooperativa di Bessimo un quadro sempre chiaro ed aggiornato della situazione.
A cadenza annuale il Sistema Qualità raccoglie i dati per la direzione in relazione alle seguenti aree:
Area economica:
- copertura dei costi dei laboratori ergoterapici
- saturazione della comunità educativa
Area educativa:
- relazioni di dimissione dei programmi educativi
- programmi conclusi positivamente
- allontanamenti utenti
- servizi incontrati per la promozione della comunità educativa
Area gestionale:
- turn over degli operatori
- gestione delle casse delle comunità
- attività formative realizzate
Area Accoglienza:
- informazioni raccolte nel Fascicolo Personale
- verifica telefonica di interruzioni e allontanamenti
- raggiungimento degli obiettivi della verifica annuale
Per ogni indicatore è stato individuato un obiettivo, che se non raggiunto, funge da campanello d’allarme affinché ci si interroghi sulla situazione specifica e si possa disporre un intervento di verifica o di supporto.
Gli indicatori permettono inoltre di misurare la performance rispetto ai diversi anni ed ai diversi settori di intervento.
Performances misurate nelle comunità:
Nei primi mesi dell’anno vengono analizzati i risultati per stabilire le performances dell’anno precedente dell’area educativa come di seguito specificato.
- Relazioni di dimissione dei programmi educativi
Alla conclusione di ogni percorso in comunità (indipendentemente dal suo esito) il case manager stende, entro trenta giorni, una relazione di dimissione sul percorso dell’utente, che viene inoltrata al relativo servizio inviante oltre che archiviata nella cartella elettronica.
Tale relazione indica il periodo di trattamento, lo stato di salute, una sintesi del trattamento svolto e le indicazioni al momento della dimissione. La performance verifica l’effettiva stesura ed inoltro al servizio inviante; ci si aspetta che almeno per l’85% dei programmi conclusi sia stata stesa ed inviata tale relazione. - Programmi conclusi positivamente
Per stabilire questa performance, viene calcolato il rapporto tra il numero dei programmi conclusi e quello di tutti gli utenti dimessi da ogni comunità nel corso dell’anno. Ci si aspetta almeno il 50% di esiti positivi per le comunità singole ed il 60% di esiti positivi per le comunità specialistiche (nuclei familiari). - Allontanamenti utenti
Per stabilire questa performance, viene calcolato il rapporto tra il numero degli utenti allontanati da parte dello staff e quello di tutti gli utenti dimessi da ogni comunità nel corso dell’anno. Ci si aspetta che il numero degli allontanamenti non sia superiore al 10% per le comunità singole e specialistiche, ad eccezione delle due comunità di Paitone e Pudiano che, per la loro specificità, hanno una tolleranza del 13%. - Servizi incontrati per la promozione della comunità educativa
Ci si aspetta che il responsabile della comunità educativa abbia incontrato durante l’anno almeno quattro servizi invianti i minori.
Per ogni obiettivo non raggiunto, come per ogni limite superato, viene aperta una Non Conformità gestita successivamente dal Responsabile dei Servizi Socio Sanitari.
Programma annuale di valutazione e miglioramento delle comunità:
All’inizio di ogni anno, in tutte le nostre comunità residenziali, viene realizzata una verifica da parte del Responsabile dei Servizi Socio Sanitari con il Direttore Esecutivo come previsto dalla normativa regionale.
Tale verifica ha i seguenti obiettivi:
- mantenere una cultura di impresa, propria del controllo di gestione, al posto della una cultura del giudizio
- mantenere un controllo di gestione più mirato e analitico dei diversi servizi
- valorizzare e promuovere ciò che si dimostra efficace nei servizi per lo sviluppo della Cooperativa.
- fornire al CdA, tramite la relazione del Direttore Esecutivo, informazioni e contenuti necessari per prendere decisioni strategiche e indirizzare la Cooperativa
- mantenere nei nostri servizi un processo di lavoro condiviso nel quale l’evidenziazione di un problema ritenuto rilevante, deve portarci a definire un processo attraverso il quale condividere l’analisi e la definizione degli obiettivi e la loro verifica;
- realizzare un’analisi e una definizione dei problemi ritenuti rilevanti per il servizio;
- verificare gli obiettivi della precedente verifica;
- individuare nuovi obiettivi di cambiamento coerenti con l’analisi, per tentare presumibilmente di migliorare la situazione;
- definire delle azioni, dei processi ritenuti necessari per attivare il cambiamento desiderato;
- definire dei tempi e un responsabile al quale affidare la realizzazione delle azioni ritenute utili al raggiungimento dell’obiettivo;
- definire a priori degli indicatori di controllo dell’esito dell’intervento che ci permettano, a distanza di tempo, di verificare il raggiungimento o meno dell’obiettivo;
- programmare una verifica a distanza di tempo che come esito potrà avere la risoluzione o il miglioramento del problema iniziale o l’attivazione di un nuovo processo di cambiamento o di soluzione del problema;
- fare in modo che il titolare della verifica sia il Direttore Esecutivo, accompagnato dal Resp. Servizi Socio Sanitari;
- assegnare al responsabile del servizio il processo per il raggiungimento degli obbiettivi stabiliti con il Direttore Esecutivo e il Resp. Servizi Socio Sanitari in fase di verifica annuale
Per la realizzazione della verifica vengono presi in considerazione:
- i movimenti degli utenti dell’anno precedente;
- il report del più recente audit interno del Sistema Qualità relativo alla comunità;
- gli obiettivi della precedente verifica, con la strategia operativa, gli indicatori ed i responsabili delle diverse azioni;
- i risultati del più recente questionario di soddisfazione operatori;
- l’elenco delle Non Conformità ancora aperte;
- i dati relativi alle giornate vendute dell’anno precedente;
- il fatturato dei laboratori della attività ergoterapica dell’anno precedente;
Durante la verifica vengono analizzati insieme allo staff della comunità:
- la presa in carico degli utenti con i relativi esiti;
- la gestione degli utenti con trattamento farmacologico a scalare;
- eventuali interventi con le famiglie degli utenti;
- i rapporti tra la comunità ed i servizi invianti;
- il rapporto con il territorio;
- il rapporto con i servizi socio-sanitari del territorio;
- il coordinamento dello staff;
- l’eventuale intervento sui minori figli di utenti;
- la gestione dei volontari;
- le giornate vendute;
- l’attività ergoterapica;
- il rapporto con il servizio accoglienza;
- il raggiungimento degli obiettivi della precedente verifica.
Viene quindi assegnata, per ogni obiettivo, una valutazione con il seguente punteggio:
10 – Obiettivo pienamente raggiunto
8 – 6 – Obiettivo parzialmente raggiunto (8 se quasi completamente raggiunto, 6 se l’obiettivo è accettabile)
4 – 2 – Obiettivo non raggiunto anche se è iniziato il percorso per il raggiungimento
0 – Non è stato mai iniziato il percorso per il raggiungimento
Vengono quindi definiti i nuovi obiettivi con le relative azioni (strategia operativa), i responsabili delle azioni, gli indicatori e la scadenza.
Tale verifica produce un programma annuale di valutazione e miglioramento riferito all’anno precedente ed un piano di lavoro per l’anno in corso: entrambi questi documenti sono conservati nel Faldone Vigilanza di ogni comunità terapeutica.
Area delle non conformità (ISO 9001 – 08 / 05)
La Cooperativa di Bessimo ha ritenuto opportuno definire le modalità per la gestione di azioni preventive finalizzate al miglioramento della qualità dei propri servizi, attraverso l’eliminazione delle cause di potenziali non conformità al fine di prevenirne il verificarsi.
Queste attività vengono attuate a fronte di idonee fonti di informazione quali le normali attività operative, i controlli e verifiche eseguite ed eventuali segnalazioni e suggerimenti.
La Cooperativa di Bessimo a fronte di non conformità rilevate nel corso del processo di erogazione del servizio e di segnalazioni provenienti dai servizi invianti intraprende opportune attività in forma preordinata e documentata in modo da analizzare e rimuovere le cause che le hanno generate, al fine di evitarne il ripetersi.
L’azione correttiva prevede l’esame approfondito di una non conformità, da condursi preferibilmente in forma interfunzionale, mirato ad accertarne le cause consentendone così la rimozione in modo permanente.
Le non conformità possono venire alla luce attraverso una o più delle fonti seguenti:
- Verifiche Ispettive Interne
- Indicatori di Performance
- Questionario Utenti
- Questionario Operatori
- Verifica trimestrale del fatturato
- Segnalazioni dell’Amministrazione
- Segnalazioni del Consiglio di Amministrazione
Tranne quelle derivanti dalle Verifiche Ispettive Interne, che sono gestite all’interno del Sistema Qualità, tutte le non conformità vengono segnalate dal Responsabile Assicurazione Qualità all’Ufficio di Presidenza che in genere assegna un mandato ad un Consulente Interno per l’analisi e la chiusura della stessa.
Tutto il processo dall’apertura alla chiusura della non conformità viene registrato in un apposito documento del sistema Qualità.
In alcuni casi, quando la chiusura della non conformità richiede un intervento articolato per rimuovere le cause “profonde” che l’hanno generata e potrebbero continuare a mantenerla, il Consiglio di Amministrazione dispone un Piano di Miglioramento.
Area dei piani di miglioramento (ISO 9001 – 08 / 06)
La Direzione della Cooperativa di Bessimo, conscia dell’importanza del sistema di gestione aziendale, ha ritenuto opportuno dedicare grande attenzione all’organizzazione di questo sistema, intendendolo come un valido strumento per garantire la corretta descrizione ed esecuzione delle singole attività, e per misurare il rendimento dei propri processi e poter di conseguenza perseguire opportuni piani di miglioramento.
Il sistema di gestione adottato ha lo scopo di prevenire per il futuro l’insorgere di situazioni potenzialmente dannose all’organizzazione rimuovendo le cause, reali o potenziali, degli eventuali problemi, e più in generale di portare la Cooperativa di Bessimo ad un livello sempre più alto di performance, relativamente tanto all’efficienza interna quanto al livello del servizio reso ai propri utenti.
L’avvio di un Piano di Miglioramento, che viene deliberato dal Consiglio di Amministrazione, può avere origine da diverse fonti che possono, in linea generale, essere:
- segnalazioni da parte di responsabili e/o addetti di problematiche emerse (Non Conformità)
- Verifiche Ispettive Interne
- Riesame annuale da parte della direzione
- suggerimenti da parte del personale
- considerazioni derivanti dalle attività di controllo
- risultanze derivanti dalle indagini svolte sul grado di soddisfazione
- valutazioni del Consiglio di Amministrazione
- valutazioni dell’Ufficio di Presidenza
Sono stati ad oggi realizzati i seguenti Piani di Miglioramento:
- Sostegno a una comunità terapeutica a seguito delle dimissioni della Responsabile di comunità e di problemi contabili
- Analisi delle cause del turn over di una comunità terapeutica e verifica della loro possibile rimozione e della stabilizzazione del personale presente per il futuro
- Sostegno a una comunità terapeutica per aumentare negli operatori il livello di adeguatezza, di autonomia e di competenza nella gestione dell’intervento educativo, oltre a migliorare il livello di circolarità delle informazioni nello staff.
Sono invece in corso i seguenti Piani di Miglioramento:
- Azioni per favorire l’aumento delle richieste di inserimento di utenti da parte dei servizi invianti
- Riduzione della scarsa ritenzione di utenti in una comunità terapeutica
- Contrastare il calo del fatturato da attività ergoterapica
- Punti prioritari di sviluppo da raggiungere nel triennio giugno 2008 / maggio 2011
- Proposta di modifica dell’assetto organizzativo
- Interventi sullo staff di una comunità specialistica